Интервью

Интервью с Александром Орловым

Недавно у нашего хорошего знакомого Александра Орлов случился юбилей – 10 лет тренерской деятельности. В 2007 году, еще работая в Intel, Саша провел свой первый тренинг для менеджеров программных проектов и команд. С тех пор продолжает «наносить непоправимую пользу», рассказывая умным людям, как им работать с другими умными людьми.

Мы решили встретиться с Сашей и задать ему несколько вполне конкретных вопросов не рекламного, а практического характера. Чтобы часть непоправимой пользы коснулась и наших подписчиков.

 1. Как вести деловую переписку — так чтобы не прослыть бюрократом, но и не панибратствовать? Можешь рассказать про основные правила, моветон?

Когда мы работали в Intel, у нас был очень неформальный коллега в Чикаго. Ну, там выпивал пару пива за обедом. Слушал тяжелый рок, водил пикап, приходил на созвоны с собакой, часто употреблял нехорошие слова и все такое. При этом был очень профессиональный и веселый человек.

Он все письма начинал приветствием «Hi gang» («Привет, банда!»). При этом, когда наш питерский коллега однажды так написал, выглядело это неуместно. Ну, какая банда – ты вообще кто? Тебя там никто не знает.

Стиль переписки должен адаптироваться под того, с кем вы общаетесь и в какой роли находитесь. В одних компаниях принято писать «Hi» и обращаться по имени. В других – принято писать «Dear Mr.» и обращаться по фамилии. В третьих – к клиентам обращаются так, внутри общаются иначе.

Если непонятно, как и чего делать, есть простой метод: действуй как опытный товарищ твоего уровня. Посмотри, как он пишет клиентам, коллегам, знакомым ему и незнакомым ему людям. Примерно так стоит и действовать. Это не значит, что если опытный коллега кому-то пишет: «Здорово, Петрович», то вы можете этому же коллеге написать так же. Петрович он для него, а для вас пока незнакомый хмурый мужчина. Соответственно, обращаться к нему надо так, как ваш опытный товарищ обращается к незнакомым коллегам. Пока вы с Петровичем-то не зазнакомитесь.

Это не на 100% уберет от ошибок и неловкостей. Например, в одной новосибирской компании к пожилым сотрудникам всегда было принято обращаться по имени-отчеству. Потом они влились в американскую корпорацию Х, где принято обращаться «Hi» и по имени. В итоге, появились гибридные приветствия типа: «Hi Yuri Anatolievich». Подозреваю, что американцы сломали голову, пытаясь понять, откуда у русских взялись двойные имена.

Но в общем и целом, подход «делай как опытный коллега» работает неплохо. Каждому своя дистанция, свое обращение и свое панибратство. 😊

Но это все, конечно, детали. Основной нюанс правильной переписки не

в этом. Он в том, что наши письма не читают, на них не отвечают, или отвечают не то, не тогда, не так и т.д. И это реальная проблема. При этом мы все учимся писать минимум десять или одиннадцать лет в школе. Серьезно, на то, чтобы научиться писать, мы тратим очень много времени. И это наш родной язык. Так какого фига?!

Очевидно, есть разница между тем письмом, которое мы практикуем в школе, и тем, что мы пишем на работе. Разница вот в чем. Когда мы на работе пишем кому-либо письмо, мы от этого человека (или сразу группы людей) хотим какого-то ДЕЙСТВИЯ. Чтобы они нам что-то прислали, или ответили, или посоветовали, или еще что-то сделали. А люди лишних действий делать не хотят. У них все было хорошо, и тут вы с вашими запросами… Опять же, куча отвлекающих факторов: ВК, ФБ, другая почта, коллеги, начальник, совещания. Не до вас, в общем.

В свое время довелось побывать на тренинге «Writing For Action», где был предложен неплохой алгоритм написания письма:

  1. Поймите, какого физического действия вы хотите от читателя?
  2. Укажите действие в теме письма в формате «ДЕЙСТВИЕ + КОЛИЧЕСТВО + СРОК»

Например: Принесите две копии договора до 17:00 10 августа

  1. Подумайте заранее, какие вопросы возникнут в голове у читателя по мере чтения письма. Стандартные вопросы:
  • О чем это?
  • Причем тут я?
  • Насколько это важно?
  • Что мне нужно сделать?
  1. Ответьте на каждый вопрос
  2. Подзаголовки – допишите, если ответы на вопросы читателя получились обстоятельными (по абзацу на вопрос). Подзаголовок должен отражать ключевую мысль абзаца.

Например: «Идея нового прототипа нашей системы», «Что скажешь, с точки зрения архитектуры?», «Можем повысить производительность в 5 раз»

Когда человек получает длинное письмо, его глаз пробегает сверху вниз, и нам нужно, чтобы он зацепился за ключевые мысли. А дальше человек вчитается.

  1. Подзаголовки можно сделать провокационными. Это дает вирусный эффект и сильно повышает читаемость письма.
  2. Можно добавить визуализации – если это к месту, читать письмо станет еще быстрее и легче. Буллеты, выделения стилем и цветом, диаграммы – все можно вставлять. Главное, чтобы стало лучше.

Когда я сажусь писать письмо важному партнеру или нашим студентам – до сих пор периодически использую этот алгоритм. Пункты 2 и 3 – в обязательном порядке.

2. Нашим подписчикам было бы интересно узнать, как правильно вести совещания? Мы постоянно получаем вопросы на эту тему. Можешь озвучить основные правила: открытие, ведение и т.д.?

Тут многое зависит от вашей роли в совещании – вас пригласили как участника, или вы это совещание сами собираете? Но в общем и целом, для проведения совещания важны четыре «П»: повестка, подготовка, проведение, протокол.

П1 – Повестка. В идеале, перед совещанием хорошо бы иметь на руках его повестку (в английской терминологии Agenda), написанную примерно в таком формате:

Пункты обсуждения хорошо бы отсортировать от самых важных к самым неважным. Даже если не удастся все обсудить, самое важное решите.

Важная история – метод принятия решения. Методы могут быть разными:

  • Консенсус (мы должны все согласиться с принятым решением)
  • Голосование (как решит большинство, так и будем делать)
  • Консультативный (лидер совещания всех послушает и примет решение)

Но этот метод надо прописать/проговорить заранее – перед начало обсуждения. Иначе половина народа будет ждать консенсус, и очень расстроятся, когда увидят, что вы приняли решение в одиночку. Начнутся споры, обиды, заходы на второй круг – все, что мы любим.

И вторая важная вещь: ожидаемый результат. Мы все пообсуждали, чтобы получить что? Решение? План действий? Список идей? Что именно? А то потом, как обычно. Получается, что обсуждаем разное.

 

П2 – Подготовка. Имея на руках повестку, хорошо бы подготовиться, ответив на пару вопросов:

Что лично вы хотите получить от совещания? Запишите это и держите под рукой. Иначе в пылу обсуждений и борьбы забудете, зачем пришли.

О чем лично вас могут спросить? Какие данные могут вам пригодиться? Подготовьте их заранее и держите рядом. Ничто не производит такого отличного впечатления, как заранее продуманные вопросы и подготовленные ответы.

 

П3 – Проведение. В процессе обсуждения обычно должны выполняться четыре роли (не очень знаю, как их корректно перевести на русский – привык к ним англоязычным 😊):

  • Facilitator – то, кто поощряет обсуждение и включает в обсуждение всех участников, если это необходимо
  • Time Keeper – тот, кто следит за временем и периодически говорит: «Коллеги, у нас осталось 3 минуты. Давайте уже что-то решим.»
  • Recorder – тот, кто записывает ход обсуждения, принятые решения и назначенные действия.
  • Gate Keeper — тот, кто следит, чтобы обсуждение не уходило в сторону, и время от времени говорит: «Друзья, важность вчерашнего футбольного матча Лиги Чемпионов не подлежит сомнению, но давайте все-таки вернемся к нашему вопросу.»

Один человек может совмещать в себе все четыре роли. Но в этом случае совещание будет идти медленнее. Все, будут ждать, пока он запишет, что обсудили, чтобы перейти к следующему вопросу. Лучше роли разделить. Например, один человек может быть Facilitator + Gate Keeper, а другой – Recorder + Time Keeper.

Даже если вы не являетесь тем, кто собирает совещание, вы всегда можете взять на себя любую роль. Например, в конце жарких обсуждений говорить: «Коллеги, хорошо обсудили, я только не до конца понял, кто, что и когда будет делать.» Это сразу добавляет +5 к вашей карме конструктивного человека. 😊

 

П4 – Протокол. По итогу совещания хорошо бы выслать всем участникам (+ тем, кого это может затронуть) протокол совещания (в английской терминологии Meeting Minutes). Рекомендуемый формат:

Понятно, что это не панацея и не серебряная пуля. Также понятно, что не надо доводить до абсурда и каждую короткую планерку предварять мощной повесткой и детальным протоколом. Здравый смысл помогает везде. Но если сейчас у вас с совещаниями не очень, посмотрите, где сбоит. Какое из четырех «П» может улучшить ситуацию.

 

3. Как правильно вести себя с заказчиком — не вставать на позицию ниже, но и не переходить границы?

Есть три варианта поведения под давлением:

  • Человек продавливается. И тогда на него можно грузить все, что угодно.
  • Человек уходит в категорический отказ, не соглашаясь ни на что. И тогда с ним невозможно работать.
  • Человек сопротивляется. Но по делу. И это единственный верный вариант: опираться можно только на то, что сопротивляется.

Чтобы не вставать на позицию ниже, нужно чувствовать себя уверенно. А уверенность приходит, когда у вас есть два варианта выхода из любой ситуации, и оба вас устроят. Вы продолжите работать с этим заказчиком – хорошо. Нет – тоже нормально, заказчиков много, мир большой. Уволят, так уволят. Но к этому надо быть готовым (иметь финансовую подушку на 3-6 месяцев жизни при текущих расходах семьи и т.д.) – тема отдельного разговора.

На одном из тренингов как-то спросили: «Какие вопросы нельзя задавать заказчику?» Я никогда не думал на эту тему, это казалось очевидным. Но потом в голову пришла такая формулировка: нельзя спрашивать что-то, если вы не можете объяснить, зачем вы это спрашиваете. Если есть сомнения – добавьте в вопрос: «Я почему спрашиваю – потому что…»

Кроме этого, есть устойчивая коммуникативная конструкция «не хотим подводить». Ей хорошо бы руководствоваться в работе с руководством и заказчиком. Например: «Я не могу пообещать, что мы это сделаем к среде, потому что в планах у нас сделать так же A, B, C. Я не хочу сейчас вам это пообещать, а потом подвести. Подводить мы вас не хотим. Вот что я предлагаю…»

Предлагать надо всегда. Потому что заказчик не просто так чего-то хочет. Обычно у него появляется какая-то боль, проблема, задача. И если вы сможете ему отказать и отбиться, эта боль не уйдет. Ему с ней все равно придется что-то делать. А наша задача – делать заказчика довольным, сатисфачить кастомера, как говорится, верно?

Поэтому, если коротко, то чтобы не вставать на позицию ниже, надо:

  • Быть готовым к любому развитию событий
  • Объяснять свое сопротивление
  • Ссылаться на то, что вы не просто так сопротивляетесь, а не хотите подводить

Ситуации, конечно, бывают разные, нюансов не счесть, но думаю, эти три совета лишним не будут никогда.

 

4. Как работать над заметностью заслуг команды?

По сути есть три способа реализовать принцип «Снес яйцо — кудахтай»:

  1. Регулярно рассказывать начальству об успехах команды. Один из продюсеров, который работает сейчас в нашей команде каждый день пишет в скайп чат с руководителями компании (Славой Панкратовым и мной): «В плане наведения прозрачности:…» И дальше перечисляет, что удалось сделать за день. Там абзаца три, но они дают полное представление о том, что было сделано.
  2. Сделал что-то – подумай, кому еще это может быть полезно. Уверен, каждый день ваша команда делает что-то полезное. Ну ладно, раз в два дня. Вы пишете какие-то скрипты, инструкции, чеклисты, планы собеседований и т.д. Я много работал с командами тестирования: удивительно видеть, как команды тестировщиков пишут одни и те же (правда, очень похожие!) скрипты, которые автоматизируют что-то в системе баг трэкинга, системе контроля версий и т.д. Каждый изобретает свой собственный велосипед, и главное – изобретя его. Никому об этом мега-изобретении не рассказывает. Вот это и неправильно.

Прямо сейчас можете сесть и подумать – что из созданного вашей командой может быть полезно другим? «Другим» – имеется в виду, другим командам в вашем отделе, в вашей компании, в других компаниях.

Например. Вы разработали план ввода новичков в работу, и этот план неплохо себя зарекомендовал. Вы можете написать письмо на всех начальников команд: «Коллеги, мы тут разработали план ввода новичков в команду. По этому плану они входят в работу быстро, резко и как родные. Вот тут можно этот план скачать и заточить под себя. Посмотрите, может быть. Кому будет полезно. Если нужгна какая-то помощь в том, чтобы заточить план под себя – пишите, поможем.»

Если кто-то заиспользует ваши наработки у себя – от этого будет польза всем. Вам – однозначный плюс в карму, команде – плюс один к заметности.

Вас могут терзать сомнения, как такое «хвастовство» воспримут другие начальники команд – посоветуйтесь с тем, кому вы доверяете.

В свое время, еще работая в Intel, я начал вести тренинг «Transition To Manager» для начинающих менеджеров. И вот лечу я как-то из Новосибирска, отчитав этот самый тренинг, и тут в голову приходит мысль: «Елки-палки, а я ведь за последний год прочел 20 книг по менеджменту. Дай-ка напишу ребятам краткое резюме по каждой, чтобы знали, что надо читать, а что не стОит.» И тут же в самолете (все равно лететь четыре часа) набросал свои краткие обзоры по всем 20 книгам. Послал участникам тренинга. Потом послал своему начальнику со словами: «Рома, посмотри, может быть, кому будет полезно.» Рома посмотрел и ответил: «Сань, хорошая тема, засылай на всех менеджеров проекта.» После чего я выслал этот книжный обзор на всех 25 менеджеров нашего проекта. И пользу людям принес, и заметность подросла.

Да, спросите вы, а причем тут было «вы можете делать что-то полезное для других компаний.» Коллеги, это же повод выступить на конференции, или минимум, втрече профессионального сообщества. Но это совсем другая история – про внешнюю заметность.

  1. Смотрите, кто что сделал до вас и применяйте у себя. Если вы делаете что-то полезное, то будьте уверены, другие заняты тем же самым. Крайне полезно смотреть, что делают другие команды. Это просто любопытно, это расширяет кругозор, это дает вам возможность сэкономить время на изобретении собственного велосипеда.

Когда я работал в больших проектах, я всегда пробегал глазами по недельным отчетам других менеджеров. В голове все равно откладывается, что кто и где сделал. Более того, у нас была традиция понедельничных менеджерских обедов. Раз в неделю по понедельникам все менеджеры нашего филиала выбирались куда-то вместе покушать. Обсуждали, что произошло, скандалы, интриги, расследования и все, что мы любим. Короче, обменивались знаниями. Для чего? В том числе, чтобы потом знать, к кому обратиться. Если что-то понадобится.

Например, вы собрались написать какие-то скрипты или чеклисты. Инженеры уже рвутся в бой это реализовывать, всем нравится писать с нуля. Не надо это делать. Вначале посмотрите, не сделал ли это кто-то раньше. Если сделал, попросите у них эти прекрасные скрипты и чеклисты, а ваши ребята их интегрируют. Главное – потом напишите на всех менеджеров: «Коллеги, мы тут столкнулись с такой задачей. Оказалось, что коллеги из команды XYZ это уже сделали. Они же помогли нам это интегрировать. Так что, если у кого есть такая задача – обращайтесь к XYZ.» Это, конечно, повысит заметность команды XYZ, но также и заметность вашей команды, как профессионалов, которые думают интересами дела.

5. Как научиться говорить «Нет» – да так, чтобы никого не обидеть

Если человек приходит к вам с просьбой, а вы хотите ему отказать, то надо понять одну простую вещь. Его к вам привела не прихоть, а скорее всего, реальная проблема. И когда вы ему откажете, его проблема никуда не денется. Оно как болело, так и будет болеть. И ему все равно придется с этим что-то делать, только теперь дольше – вы-то ему отказывает. Человек, по сути, доверил вам эту проблему, а вы хотите заставить его подольше с ней помучиться. Чтобы в это момент человек не начал вас ненавидеть, правильно будет сделать два шага:

  1. Отказать с правильной причиной. Нельзя просто сказать: «Извини, я занят», это скорее покажет вас высокомерным ослом, чем дружелюбным коллегой. Лучше сказать: «Извини, не могу за это взяться, потому что сейчас мы делаем … Обещали это Иванову. Сейчас если возьмемся за твою задачу, то либо Иванова подведем, либо тебя, либо ничего не успеем. Не хочу сейчас пообещать, чтобы потом подвести.»

При такой формулировке вы предстаете коллегой, который не хочет подводить коллег. И поэтому не берется за задачу. Это более устойчивая коммуникативная конструкция.

  1. Предлагайте альтернативу. Помним, что проблема у человека никуда не девается? Поэтому продолжаем: «… Не хочу сейчас пообещать, чтобы потом подвести. Давай, знаешь как можем сделать…»:
  • «… Когда закончим с Ивановым, я тебе маякну, чтот мы можем взяться за твою задачу»
  • «… Сходи к Петрову, он вроде бы что-то такое уже делал. Хочешь, я тебя с ним познакомлю?»
  • «… Давай я тебя сконтачу с фрилансером, который для нас такое однажды решал…»

Тем самым, вы не просто отказываете, потому что не хотите подвести, но и делаете шаг навстречу. Согласно принципам социальной психологии («принцип взаимного обмена»), человек будет думать про вас, как минимум, не хуже, чем было.

С другой стороны, если просьба пустяковая, то может быть, проще сделать, чем отказывать? Тем более, что про это можно и с заметностью команды поработать, если то, что вы сделаете, окажется нужно кому-то еще.

6. Какие существуют базовые ошибки, общении с людьми? Как их избегать?

Непростой вопрос, очень общий. На него не так просто дать короткий и емкий ответ.

На эту тему я как раз недавно написал книгу, которую любезно согласилось издать издательство «Манн-Иванов-Фербер». Рабочее название: «Джедайские техники конструктивного общения». Сроки выхода: не раньше 2018 года, поэтому это пока даже рядом не реклама. 😊 Но если не ждать 2018 года, вкратце и о коммуникациях на работе, то мы всегда выступаем за долгосрочную работу с людьми.

Общаться надо, не просто решая проблемы, но и по возможности, не ухудшая отношения. Особенность нашей индустрии в том, что отношения с человеком сохраняются, даже когда он увольняется. Это парадоксально, но это факт! Все учились в нескольких ВУЗах, через 5-7 лет работы у тебя есть знакомые в более-менее любой компании. И ты можешь их спросить: «Слушай, а как вот в компании ABC Васечкин? Нормальный человек?» И про вас ваши бывшие коллеги будут что-то рассказывать. Было бы здорово, если бы они рассказывали что-то хорошее, верно?

А добиться этого, по нашему мнению, можно только:

  1. Отказавшись от манипулятивных приемов (подробнее)
  2. Используя принципы конструктива (подробнее)
  3. Правильно применяя алгоритм конструктивного общения (подробнее)

По ссылочкам – наши подробные статьи по каждой теме. Посмотрите, большая часть вопросов прояснится. Другое дело, что знания всего этого не сразу помогают. Наши модели поведения, в том числе, модели коммуникаций – складываются годами.

Например, многие люди используют в разговоре манипуляции: давление на чувство вины, страха и пр. Они что – заканчивали какие-то курсы по манипуляциям? Вряд ли. Однако, у нас есть учителя. Марь Иванна в детском садике говорит: «Пока тот, кто разбил вазочку не признается, мы все не пойдем гулять… Я все равно узнаю, кто это сделал.» Мама говорит детям-подросткам: «Конечно, идите на дискотеку. У меня, если что, валокордин есть. Если станет совсем плохо, соседи скорую вызовут. Отдыхайте, ни о чем не думайте.»

За каждым сотрудником, за каждым из нас стоят учителя: родители, детский сад, школа, предыдущие начальники, книги. Наш способ коммуникаций мы собираем из того, что мы видели и нашего опыта. Изменить свой стиль коммуникаций, тем более, изменить стиль коммуникаций вашего коллеги – непросто. В годовой онлайн программе обучения, например, мы тратим на это занятий пять, а то и семь.  С подробными разборами, практикой, домашним заданиями. И все равно остается много самостоятельной работы, потому что менять себя непросто.

Поэтому, если вдруг по прочтении этих трех статей вы узнали себя (коллег, жену, тещу, любовницу), это нормально. 😊 Подумайте, что вы с этим можете сделать. И начните что-то делать. Все изменения начинаются с первого шага.

Саша, спасибо большое за интервью!

Коллеги, вам спасибо, рад был пообщаться! Если вдруг у ваших коллег будут какие вопросы – пишите, соберемся как-нибудь еще раз. 😊 Удачи вам и сообществу!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *