Аналитик · Организация работ

8 способов управлять стейкхолдерами в проекте

Статья — участник конкурса от ITWorks!

Источник: https://business-analysis-excellence.com/requirements-conflict-8-ways-manage-sticky-stakeholder/

Перевод: Максим Мишин

Каждый бизнес-аналитик сталкивался со «скользким стейкхолдером» (под стейкхолдером мы понимаем заинтересованную сторону проекта со стороны бизнес-заказчика) хотя бы в одном проекте, не так ли? Что ж, у меня были эти встречи в разных формах, контекстах и степенях серьезности на протяжении всей моей карьеры в качестве бизнес-аналитика. Я считаю, что мне очень повезло разобраться в таких ситуациях позитивным и конструктивным образом … в большинстве случаев!

Что касается роли бизнес-аналитика, независимо от того, выполняется ли она в проекте по методике Agile, водопада или просто в процессе изменения бизнес-процесса, «проблемы», с которыми мы сталкиваемся при работе с стейкхолдерами, всегда каким-то образом связаны с конфликтом их требований.

В зависимости от характера конфликта требований используются разные способы его разрешения. Остальная часть этой статьи носит образовательный характер — написана, чтобы помочь вам выработать подход к профессиональному и эффективному решению вопросов со «Скользким стейкхолдером». Конфликты требований могут возникать на любом этапе проекта, но чаще всего они поднимают голову во время работ по проверке требований…

Эта статья охватывает подход, в том числе практические методы, касающиеся переговоров о требованиях

Что такое согласование требований?

Согласование требований — это разрешение любых противоречий в требованиях. Иногда бывает, что разные стейкхолдеры запрашивают противоречащие друг другу требования. И проблема тут не только в том, что противоречивые требования невозможно реализовать в конечном продукте, но и в том, что такая ситуация создает конфликты между стейкхолдерами или группами стейкхолдеров.

Если эти противоречия не будут разрешены или если Бизнес-аналитик не будет добиваться компромисса между стейкхолдерами, это может привести к тому, что эти заинтересованные стороны не будут отстранены от проекта и, следовательно, будут создавать риски для успешного внедрения продукта. Поэтому важно, чтобы бизнес-аналитик всегда искал альтернативные решения или идеи, чтобы облегчить разрешение конфликтов требований, прежде чем это перерастет в конфликт отношений между стейкхолдерами проекта.

Бизнес-аналитик должен во всех мероприятиях, связанных с требованиями, постоянно проверять и согласовывать требования с точки зрения критериев качества, таких как полнота, точность и согласие всех заинтересованных сторон с этими требованиями.

Конфликты требований должны быть разрешены для завершения процесса проверки требований и перехода к следующему этапу проекта или продолжению итерации.

Управление конфликтами требований состоит из четырех задач:

Задача 1: Идентификация конфликта

Задача 2: Анализ конфликта

Задача 3: Разрешение конфликта

Задача 4: Документация разрешения конфликта

Давайте теперь рассмотрим шаги для каждой из этих четырех задач:

Задача 1: Идентификация конфликта

Очень часто разные заинтересованные стороны могут требовать включения требований, которые противоречат друг другу. Это может быть результатом противоречивых интересов групп стейкхолдеров и они даже могут не понимать, что запрашивают противоречивые требования. Бизнес-аналитик должен идентифицировать эти конфликты, как только они возникнут.

Примером противоречивого требования может быть то, что группа стейкхолдеров из Отдела персонала явно просит хранить возраст сотрудника, но Служба безопасности заявляет, что возраст сотрудника нельзя хранить и/или показывать в отчетности.

Задача 2: Анализ конфликтов

Первым шагом после определения того, что возник конфликт в требованиях, является определение характера конфликта. Существует несколько распространенных типов конфликтов, которые тесно связаны с причинами, по которым они возникают.

Первым типом конфликта является «конфликт данных». Обычно это происходит, когда стейкхолдеры разных групп не согласны с требованием, описанным однозначно и с цифрами. Например, заинтересованная сторона от бизнеса может захотеть получать 1000 записей одновременно в режиме реального времени, тогда как заинтересованные лица от ИТ-департамента знают, что это практически невозможно и поэтому невыполнимо.

Второй тип конфликта — конфликт интересов. Этот конфликт возникает, когда два или более стейкхолдеров имеют разные приоритеты или цели в своей бизнес-сфере, которая и определяет их требования. Примером этого может быть то, что заинтересованная сторона в лице отдела по работе с клиентами просит иметь возможность видеть все личные данные клиента при разговоре с клиентом по телефону, в то же время служба безопасности сообщает, что личная информация их клиентов чувствительна и не должна быть доступна в полном объеме для представителей клиентской службы.

Третий тип конфликта называется «конфликтом ценностей».Этот конфликт возникает, когда заинтересованные стороны имеют разные ценности или убеждения относительно приемлемого или неприемлемого. Например, одна заинтересованная сторона может полагать, что приемлемо просить клиента ввести свою национальность в обязательное поле в форме онлайн-заявки на выплату пособия, в то время как другая заинтересованная сторона может полагать, что это неприемлемое требование и поле не должно быть обязательным.

Четвертый тип конфликта называется «конфликтом отношений». Это тип конфликта личных отношений стейкхолдеров, в котором они не могут поладить. Такой конфликт вызывает некоторую эмоциональную тревогу и напряженность во время встреч по требованиям, и, зачастую, стейкхолдеры будут пытаться продавить свои требования к проекту исключительно на основе «выигрыша» в личностном конфликте с другим заинтересованным лицом.

Пятый тип конфликта — это «структурный конфликт», когда более высокопоставленный член команды или заинтересованная сторона постоянно отклоняет требования, предъявляемые их менее статусными коллегами.

В большинстве случаев конфликты, возникающие в контексте управления требованиями, представляют собой комбинацию пяти типов конфликтов выше. Однако важно понимать различия в типах конфликтов, чтобы эффективно их разрешать.

Задача 3: Разрешение конфликтов

Разрешение конфликтов очень важно для согласования требований, поскольку стратегия разрешения конфликтов оказывает большое влияние на готовность вовлеченных людей продолжать работать вместе. Если хотя бы одна сторона, участвовавшая в разрешении конфликта, не удовлетворена результатами решения, проект потенциально может привести к потере стейкхолдера в виде участника, что, в свою очередь, может негативно повлиять на весь проект. Когда конфликт был решен так, что все участники остались довольны, эта ситуация может оказать дополнительное положительное влияние на проект и отношения со стейкхолдерами. Поэтому очень важно эффективно разрешать все споры.

Есть несколько ключевых соображений, когда вам нужно управлять разрешением конфликта:

Обеспечьте вовлечение всех, кто участвует в конфликте, в процесс разрешения конфликта.

Еще одно соображение заключается в том, что нужно выбрать наиболее подходящую технику разрешения конфликтов.

Техника 1: Соглашение

Соглашение – это когда стейкхолдеры работают совместно на переговорах о разрешении конфликта. Эта техника предполагает обсуждение точек зрения друг друга, чтобы попытаться убедить людей, вовлеченных в конфликтную ситуацию, согласиться на приемлемое для всех сторон решение.

Техника 2: Компромисс

Этот метод заключается в использовании альтернативных путей решения возникающих противоречий, чтобы попытаться найти решение, являющееся компромиссом для всех стейкхолдеров. В то же время, решение должно быть приемлемым решением для продвижения проекта вперед.

Техника 3: Голосование

Этот метод заключается в том, чтобы попросить всех стейкхолдеров, связанных с требованиями и / или самим конфликтом, проголосовать за набор альтернативных вариантов решения. Решение с большинством голосов принимается как разрешение конфликта.

Техника 4: Задание вариантов

В данном методе разные варианты, удовлетворяющие стейкхолдеров, закладываются в конечное решение как настраиваемые параметры. Таким образом, разные стейкхолдеры получают реализацию своих предпочтений в одном решении.

Техника 5: Доминирование

Этот метод основан на организационной иерархии. Требования стейкхолдера более высокого ранга принимается в качестве решения для движения дальше.

Техника 6: Рассмотрите все факты (CAF)

Этот метод заключается в сборе всех фактов и факторов о конфликтующих требованиях. Собранные факты и факторы приоритезируются для дальнейшего использования в методе Плюс-Минус-Интересно («Plus-Minus-Interesting» или PMI или ПМИ).

Техника 7: Плюс-Минус-Интересно или ПМИ (PMI)

С помощью этой методики анализируются все положительные и отрицательные последствия альтернативных решений. Для перечисления положительных и отрицательных сторон фактов и факторов, полученных техникой «Рассмотрите все факты», разработаны две категории: Плюс для положительных и Минуса для отрицательных. Когда факт или фактор не является ни положительным, ни отрицательным, он помещается в колонку Интересный.

Техника 8: Матрица принятия решений

Этот метод разрешения конфликтов требований заключается в составлении матрицы сравнения всех ключевых критериев, которые необходимо учитывать при выборе из нескольких возможных решений. Если представить ключевые критерии в матричном виде, зачастую можно выявить оптимальное решение. Эта техника позволяет устранить практически любые конфликты собранных данных.

Задача 4: Документация разрешения конфликта

Заключительная задача процесса «Разрешение конфликтов в области требований» представляет из себя документирование согласованного решения. Важно документировать все детали разрешения конфликта, чтобы предотвратить повторение одного и того же конфликта в течение жизни проекта. Также полезно документировать все детально для случаев, когда позже команда понимает, что решение, которое было согласовано ранее, может оказаться неподходящим на текущий момент. Подробная документация позволит команде избежать повторного прохождения одного и того же пути разрешения и получить информацию о причинах выбора исходного разрешения.

Заключение

Как вы теперь сможете оценить, искусство (и наука) разрешения конфликтов требований является управляемой и важной частью эффективного процесса управления требованиями. Однако этот процесс остается одной из тех уникальных задач, которые требуют эффективных навыков управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами проекта. Этот навык вырабатывается и улучшается по мере роста вашего опыта в качестве профессионального бизнес-аналитика.

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *